Großer Kundenservice ist keine Raketenwissenschaft. Kundenservice ist keine Abteilung. Es ist eine einfache Philosophie, die von allen in einer Organisation praktiziert werden sollte, unabhängig von ihrer Position und / oder ihrem Titel, und sie kann in vier grundlegende Teile zerlegt werden. Während Bände von Büchern über großen Service geschrieben worden sind, könnten diese vier Punkte als Ausgangspunkt betrachtet werden – die Grundlagen. Durch das Verständnis dieser sehr einfachen Konzepte, werden Sie auch auf Ihrem Weg zu mehr Momente der Magie für Ihre Kunden zu schaffen.

1. Gesunder Menschenverstand – das bedeutet, das Offensichtliche zu machen. Es ist ein wenig mehr als die Behandlung Ihrer Kunden wie Sie wollen behandelt werden. Aber es ist nicht viel mehr. Es ist einfach die Behandlung Ihrer Kunden, wie sie behandelt werden wollen. Verstehen Sie, dass das, was Sie erwarten würden, anders sein könnte als das, was Ihr Kunde erwarten könnte. Zum Beispiel kann ein Kellner in einem sehr teuren Hotel arbeiten. Er wird wohl nie in einem Hotel bleiben, wie das, in dem er arbeitet. Er würde niemals das gleiche Maß an Service und Aufmerksamkeit verlangen, die die Gäste des Hotels verlangen, aber er versteht immer noch, was sie wollen und wünschen, und er liefert es ihnen.

2. Flexibilität – Regeln und Richtlinien sind nichts weiter als Richtlinien. Lassen Sie sich nicht "Firmenpolitik" im Weg, um einen Kunden glücklich zu machen. Allerdings gibt es irgendwann einen Punkt, wo man einen Stand nehmen muss. Trotz dessen, was Sie vielleicht gehört haben, ist der Kunde nicht immer richtig. Aber sie sind immer der Kunde. Also, wenn sie falsch sind, lass sie mit Würde falsch sein. Tu, was du kannst, im Grunde, um zu sehen, dass dein Kunde immer glücklich ist Ich erinnere mich an den CEO einer großen Firma, die alle seine Leute zusammen rief und sagte ihnen: "Tu, was auch immer es braucht, um den Kunden glücklich zu machen." Nun, das haben sie getan und fast das Unternehmen ins Bankrott gebracht. Zusammen mit der Befähigung der Menschen, flexibel zu sein, geht das Training. Wenn es richtig geschult ist, kann der Mitarbeiter das liefern, was der Kunde als "was-immer-es-nimmt" Haltung wahrnimmt, und die Angestellten werden das Unternehmen nicht aus dem Geschäft bringen.

3. Probleme lösen – Es gibt zwei Arten von Problemen zu lösen – Business und Non-Business. Business-Probleme gehören die Betreuung von Beschwerden und die Erfüllung der Bedürfnisse eines Kunden. Diese Kunden kommen zu Ihnen, um entweder eine Beschwerde zu befriedigen oder haben Sie ihnen helfen, mit einem Problem, und Sie müssen dort sein, um ihnen zu helfen. Dann gibt es nicht-geschäftliche Probleme, die nichts mit dem zu tun haben, was Sie und Ihr Unternehmen auf einer täglichen Basis tun. Ein Beispiel für ein Nicht-Business-Problem könnte eine Person, die Auto hat einen flachen Reifen auf der anderen Straßenseite von unserem Geschäftssitz. Sie kommen zu uns um Hilfe. Wie reagieren wir? Sagen wir ihnen, dass es ein Pay-Telefon auf der Straße gibt, oder helfen wir ihnen, indem wir das Telefon abholen und einen Abschleppwagen anrufen Die Lösung von nicht-geschäftlichen Problemen ist eine mögliche Möglichkeit, gute Öffentlichkeitsarbeit zu generieren. Und du weißt es nie, aber diese Person könnte sich als Ihr nächster Kunde herausstellen.

4. Recovery – Das ist wohl einer der wichtigsten Punkte. Es ist mir egal, wie gut du bist Sie können einen langjährig zufriedenen Kunden seit Jahren haben. Sobald etwas Schlimmes passiert, musst du dich erholen. Es ist die Erholung, die das endgültige Urteil des Kunden sein wird, wie gut du wirklich bist. Denken Sie daran, Studien haben bewiesen, dass es viel weniger teuer ist, einen bestehenden Kunden zu behalten, als einen neuen zu bekommen. Tu, was du nicht nur von einem Problem erholen kannst, sondern dem Kunden ein erneutes Vertrauen zu geben, weiterhin mit dir wieder Geschäfte zu machen. Manchmal bedeutet dies, dass man nur ein Problem behoben hat. Manchmal muss man den Kunden wieder in die Tür bringen. Zum Beispiel, ein Restaurant, das ein Problem mit der Mahlzeit eines Gastes hatte, könnte nicht nur das Abendessen neu zu machen, sondern auch eine kostenlose Vorspeise geben, wenn das nächste Mal wieder Gast kommt. Nicht nur, dass das Restaurant die Beschwerde beendet hat, sondern auch einen Anreiz für den Gast, wieder zu kommen.

So haben Sie hier vier grundlegende Komponenten einer guten Kundendienststrategie. Diese einfachen, aber leistungsstarken Werkzeuge sind der Schlüssel zum Erfolg im Kundenservice und schaffen viele MOMENTS OF MAGIC!

Copyright © 2003 by Shep Hyken, CSP und Shepard Presentations, LLC

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